Im zweiten Teil des Erfahrungsberichtes über die Centurion Card von American Express geht es um die Serviceversprechen und tatsächlichen Benefits für Karteninhaber. Was bietet der Conciege-Service? Wie ist die Qualität der Leistungen?  Sind die Dienstleistungen die Jahresgebühren für die schwarze Amex wert?

Lies hier den ersten Teil des Gastbeitrages: American Express Centurion – ein Erfahrungsbericht.


Centurion Card: Concierge-Service/Relationship Manager

Das eigentliche Highlight und der Punkt, in dem sich die exklusiven Kreditkartenherausgeber differenzieren wollen und woran der Kunde die Qualität seiner Karte misst. Hier kann man den Servicesieg einfahren oder alles zunichtemachen.
Das Versprechen von American Express:

„Auch wo niemand sonst Sie hört, kommen wir wie gerufen. Hilfestellung in jeder Lebenslage. Egal was, egal wann, egal wo.“

Stellen Sie sich vor, sie befinden sich im Amazonas Dschungel und benötigen dringend Bargeld. Oder medizinische Hilfe, Ersatzunterwäsche, eine Landkarte, einen Dolmetscher, Ersatzreisepass, Handyladergerät, die Pille danach, die Pille davor und dafür, Flugtickets, einen Helicopter, ein quitschgelbes Gummiboot.  Egal was. Der Relationship Manager ihrer American Express Centurion Card versucht es zu besorgen. Herrlich.

Centurion Card Reiseanhänger

Der Centurion Card Service – wirklich Luxus?

Früher gab es eine Telefonnummer, hinter der zu wählen war, ob man den Lifestyle-Service, den Geschäftsreisen- oder den Urlaubsreisenservice sprechen wollte. Oder Fragen zu seinem Kartenkonto oder den Membership Rewards Punkten hatte. Schließlich landete man in einem Call Center, welches ganz offensichtlich sehr, sehr eng mit dem Call Center des Platinum Services verbunden war.
Vermutlich meldeten sich die Mitarbeiter entweder mit „Platinum Service“ oder „Centurion Service“ abhängig davon, über welche Einwahlnummer man anrief. Die Serviceleistungen sind sich so ähnlich, dass dies wirtschaftlich und organisatorisch bestimmt Sinn macht. Nur die Exklusivität ist dann natürlich futsch. Anyway, die Anzahl der Centurio zuständigen Agents war überschaubar und somit kannte ich im Laufe der Jahre alle Kerzen auf der Torte und wusste, wer hell und wer eher dunkel schien. Der Concierge-Service war 24×7 besetzt, aber am Wochenende und nach 22 Uhr waren die hellen Kerzen zuhause und viele Dinge blieben dann bis zur normalen Bürozeit liegen. Manchmal war auch besetzt oder die Verbindung wurde unerwartet beendet. Call Center Zeugs halt, wie man es (extremer) von IKEA und den diversen Telekommunikationsunternehmen kennt, aber von einer Dienstleistung für die exklusivste Zielgruppe nicht erwartet.

Seit gut 1 1/2 Jahren gibt es das Call Center nicht mehr und dafür einen dedizierten Relationship Manager, der bedauerlicherweise nicht aus den hellen Kerzen der früheren Torte rekrutiert, sondern neu gecasted wurde. Mit der Zuteilung des Relationship Managers kann man Glück haben oder eben nicht. Es ist wie überall People Business.
Ich hatte kein Glück.  Mein Ansprechpartner war ein völliger Reinfall. Er antwortete nicht auf Mails, vergaß Buchungen oder setze sie falsch um. Er berücksichtigte weder Sonderwünsche noch überhaupt Wünsche. Dieses Totalversagen machte den Centurion Card Service größtmöglich unbrauchbar. Entsprechend bat ich um Ersatz und hatte dadurch Kontakt zum sog. Teamleiter, der ebenfalls Marke Vollpfosten, keinen Kundenkontakt haben sollte. Letztlich bekam ich eine zuverlässigere, schnellere, freundlichere und kompetentere Ansprechpartnerin.
Leider war damit immer noch nicht das frühere Service-Niveau erreicht.

In weiteren Marketinggeschreibsel in den unzähligen Büchlein, Broschüren, Heftchen und Katalogen wird der hauseigene Anspruch präzisiert:

Genießen Sie Extras und Vorteile bei verschiedenen Partner-Restaurants“.
Früher fehlte sowohl das „verschiedenen“ als auch das „Partner-“ in der Aussage. Und trotzdem kann ich mich an keinen Fall erinnern, wo der suggerierte VIP Effekt mit der Realität in Einklang war. Manchmal erhält man im Restaurant den schlechtesten Tisch, oftmals aber gar keinen, wenn das Restaurant ausgebucht war. Die frühere Aussage „Wir organisieren ihnen ein Tisch in angesagten aber oftmals ausgebuchten Restaurants“ ist genauso oft falsch, wie der Anspruch noch Tickets für ausverkaufte Events zu bekommen. In fast zwanzig Jahren hatte ich dieses Glück so selten, dass ich es kaum fassen, respektive erinnern kann.

 

Sterne Essen mit Blattgold

Schwere Aufgabe: Einmal Whiskey nach Teneriffa.

Interessant war auch der Versuch, eine Flasche Whiskey nach Teneriffa zu schicken. Dieses Ereignis liegt schon ein paar Jahre zurück, kommt mir aber ausreichend aktuell vor, um es hier zu erwähnen. 

Ich kontaktierte den Lifestyle Service mit, wie ich meine, einer in Gänze überschaubaren Aufgabenstellung.  Ich wollte weder am gleichen Abend einen Tisch in einem angesagten und seit Monaten ausgebuchten Restaurant, kein Meet & Greet mit dem Bestattungsunternehmer, der Michael Jackson für die letzte Reise vorbereitet hat und auch keine feuerspuckenden, dressierten Einhörner mit Schönheitsfleck für meine Tochter.

Ich wollte, dass der Centurion Service eine Flasche guten, irischen Whiskey an einen Freund schickte, der seinen 80. Geburtstag auf Teneriffa feierte. Der Vorlauf von mehr als 2 Wochen schien mir maximal überdimensioniert, angesichts der vollmundigen Werbe- und Serviceversprechen von Amex.

Ein bis zwei Tage nach meiner Anfrage kontaktierte mich der „Whiskey Experte“. Ob der junge Mann ein Whiskey Experte ist, vermag ich mangels Fachkenntnisse nicht zu sagen, aber er war sehr freundlich und zuvorkommend. Und schnell. 

Aus den übersandten Vorschlägen wählte ich innerhalb von 48 Stunden einen aus. Den teuersten, wie es ein seiner Pflicht zur Steigerung der Kartenumsätze bewussten, Centurion Karteninhaber macht. Leider stellte sich heraus, dass der vorgeschlagene Onlineshop mit dem Whiskey keine Kreditkarten akzeptiert. Aber kein Problem, der Whiskey Experte ist so nett, da biete ich doch an, die Flasche per Banküberweisung sofort zu bezahlen. Noch bevor ich dies jedoch tun konnte, las ich in der eMail zur Bankverbindung, dass der Onlineshop nicht ins Ausland liefert. 

Der Whiskey Experte reagierte auf die einzig sinnvolle Art: er entschuldigte sich umgehend und vielmals, machte einen Alternativvorschlag und sagte zu, die Lieferkosten würde Amex ob dieses Faux pas übernehmen. Man arbeitet jetzt mit einem Lieferanten (= Onlineshop) zusammen, der auch ins Ausland liefere.

Whiskey FlaschenHätte ich jetzt nicht schon einschlägige Service-Erfahrungen z.B. mit dem Bereich Travel Service gemacht, hätte ich dieses Ereignis als Ausnahme und menschlichen Fehler aber letztlich gutem Service verbucht. Fehler passieren jedem, obgleich diese Art von Fehler im Service der nach eigenen Angaben „Exklusivsten Kreditkarte der Welt“ eher unangebracht und vermutlich mit einfachsten Mitteln zu vermeiden gewesen wäre. Sicherlich darf der Anspruch eines Kunden, der mit Amex 7-stellige Umsätze macht, auch gerne etwas höher sein. 

Entscheidend ist hier, dass der Whiskey NICHT am vereinbarten Termin geliefert wurde und Tage später immer noch nicht sein Ziel erreicht hatte. Und das, obwohl ich in jedem Telefonat und in jeder Mail geschrieben habe, dass das „Lieferdatum bitte genau am soundsovielten“ zu sein hat. Dass mir die pünktliche Lieferung mehrfach zugesagt wurde und mit einem Vorlauf von jetzt „nur“ noch 9 Tagen auch in jeder Hinsicht machbar war, können sie mir glauben, müssen sie aber nicht.

Vom VIP Service über Lounges und Versicherungen bis zum Safehouse.

Weitere Services der Centurion Card, die aufgrund ihrer Natur häufig aber nicht immer zuverlässiger laufen: 

– Airport VIP-Service

Wer reich ist aber nicht reich genug für einen Privatjet, sitzt nicht in der Lounge von Lufthansa, Emirates und Co., sondern in einer separaten Lounge, weitab von anderen Passagieren, mit privatem Wartezimmer und Buffet und Bar und eigenem Security Check. Er wird mit der Limousine zum Flugzeug gebracht und kann entscheiden, ob er als erster oder letzter boarden möchte.

VIP Airport Service Centurion Card

– Airport Parking Service

Valet Parking. Ist kostenlos für ca. 4 Tage, danach muss man zahlen. Gilt für die großen, deutschen Flughäfen. Hier habe ich übrigens mal einen Strafzettel bekommen, weil der Bringdienst das Auto ins Halteverbot gestellt und sich vom Fahrzeug entfernt hat. Wer jetzt noch glaubt, die Begleichung des Verwarngeldes wurde sofort und problemlos von American Express übernommen, sollte den Artikel bis hier noch mal lesen.

– Zugang zu hunderten Airport Lounges (Priority Pass Mitgliedschaft)

– Flugbuchungen ohne Ticketentgelt

– Bargeld im Ausland ohne Gebühren abheben

– Zusatzkarten für Kinder ab 16 Jahren (ja, nee, is klar!)

– Diverse Bonus/Status/VIP Programme von Hotels und Mietwagengesellschaften z.B.

  • Club Carlson Gold Elite
  • Discovery Black Level
  • Hilton HHonors Diamond Status
  • IHG Rewards Club Platinum Elite Status
  • Meliá Rewards Platinum
  • Relais & Châteaux Club 5C
  • Shangri-La Golden Circle Diamond
  • Starwood Preferred Guest Gold
  • Steigenberger Award World
  • Preferred Golf Mitgliedschaft
  • Emirates Skywards Gold
  • Avis President´s Club
  • Hertz Gold Plus President´s Circle
  • Diamond Sixt Card

Wer von einigen dieser Statusprogramme nie gehört hat, sollte sich nicht grämen; es geht mir ähnlich. Und ich würde sie auch nicht überbewerten, oftmals versteckt sich dahinter nur Convenience Krempel wie Early Check-In oder Late Check-Out, ein paar Begrüßungspralinen oder Obst auf dem Zimmer. Bei allen Programmen gilt: wer häufig eine bestimmte Hotelkette oder Mitetwagengesellschaft nutzt, kann die Programme mehr oder weniger hilfreich finden. Kleinigkeiten wie kürzere Wartezeiten bei der Mietwagenübernahme oder kostenloses Upgrade bei Verfügbarkeit (siehe nächsten Punkt) sind angenehm, machen aus einem schlechten Tag aber auch keinen guten.

American Express Centurion Card Begrüßung Hotelzimmer (Obst und Wein)

– Zimmerupgrade und Early Check-In und Late Check-Out bei Verfügbarkeit

Geht nur bei American Express Partnerhotels (siehe oben) und Zimmerupgrades sind nur dann verfügbar, wenn sich alle Planeten des Sonnensystems in Konjunktion befinden, in keinem Bundesland Ferien sind und keinerlei Messen, Fachsymposien oder Festivals im Umkreis von 200km stattfinden. Häufiger funktionieren Early Check-In und/oder Late Check-Out.

– Boingo kostenfreies WIFI 

Habe ich noch nie irgendwo gesehen.

– Auslandsreise-Krankenversicherung

Wer eine Centurion Karte hat, ist in der Regel so gut krankenversichert, dass diese auch im Ausland alle Kosten übernimmt.

– Reiserücktrittskostenversicherung (bis 15.000 Euro)

Würde jede Reise aus dem Reisekatalog von American Express ausgewählt, käme man mit 15.000 Euro nicht weit. Übliche Urlaubsreisen der Zielgruppe kosten in der Regel ein Vielfaches von 15.000 Euro. 

– Versicherung bei Flugverspätung und Reisegepäckversicherung (bis 5.000 Euro)

Sehr schön und hilfreich. Zumindest, wenn nur ein Koffer, nämlich mein Koffer, dauerhaft verschwindet. Auch hier hat die Zielgruppe eher höherpreisige Klamotten im Koffer. Oder höherpreisige Koffer. Meistens beides. Zum Beispiel meine Frau.

Gepäck-Koffer im Luxushotel– Versicherungsschutz bei Mietwagen

Großartig. So kann man sich die überteuerten Versicherungen bei den Mietwagengesellschaften sparen.

– Einkaufsschutz (gegen Diebstahl und Beschädigung innerhalb der ersten 90 Tage)

Habe ich nie in Anspruch genommen, meine mich aber zu erinnern, dass der Höchstbetrag deutlich zu gering war um übliche Einkäufe vollumfänglich abzusichern. 

– Centurion Houses

„Exklusive Stadtoasen“ für Centurion Inhaber plus max. 2 Gäste in Städten wie Miami, Paris, Dubai und Singapur. Also ziemlich genau in Miami, Paris, Dubai und Singapur. Vermutlich so etwas wie die Safehouses der CIA nur kleiner und schlechter bewacht.

Es gibt noch weitere Dienstleistungen, einige davon sind kostenpflichtig, andere bestehen im Wesentlichen aus dem regelmäßigen Angebot von Reisen und Events.

Von Zeit zu Zeit werden inkludiert Leistungen wie z.B. ein hoher Status in anderen Kundenbindungsprogrammen auch mal stillschweigend abgeschafft. So war man früher als Centurion Card Inhaber auf Wunsch Starwood Preferred Guest mit Platinum Status. Jetzt bekommt man nur Gold Status. 

Das Centurion Magazin.

Quartalsweise erhält man das Centurion Magazin, welches aufwändig produziert und nett gemacht ist. In der Regel werden die schönsten Destinationen und Luxusprodukte gezeigt, die man sich denken und mit Geld kaufen kann. Eine Inspiration für Luxusreisen ist das Magazin allemal. Und manchmal findet man auch besondere Angebote, die entweder etwas günstiger (sehr selten) oder besonders exklusiv sind (häufiger).

Guteschein Escada von der Centrurion Card

Fazit: Meine Meinung zur Centurion Card von American Express.

Die Leistungen der Centurion Card sind so oder ähnlich in abgespeckter Form auch bei „normalen“ Kreditkarten wie der Barclay Card Platinum zu finden. Fehlende Leistungen können mit Geld oder guten Worten auch woanders gebucht werden. Grundsätzlich lassen sich alle Leistungen mit einem Wert bemessen, den jeder individuell für sich festlegen muss. Wer Vielflieger ist und jede Woche geschäftlich in fremden Städten übernachtet, misst diesen Dienstleistungen einen anderen Wert bei, als derjenige, der ausschließlich handgeklöppelte Luxusreisen in der First Class mit Familie unternimmt und am Zielort von einem Fahrer herumkutschiert wird.
Wer eine Großfamilie mit Kreditkarten versorgen will oder muss, sieht die unzähligen Zusatzkarten vielleicht als Killerfeature an. Wer nicht weiß, dass Reisebüros teilweise bessere Beratung, atemberaubendere Exklusivreisen und günstigere Preise bieten als American Express, für den sind der Relationship Manager und die hübschen Reiseprospekte unter Umständen das Maß aller Dinge. Und wer eine solche Karte als Statussymbol benötig um sein Seelenheil zu finden, hat vielleicht tieferliegende Probleme. 

Darf man bei einem derart exklusiven Produkt in dieser Preiskategorie von Preis-/Leistungsverhältnis sprechen? Man darf, ja man muss sogar. Denn auch und gerade Menschen mit erheblichem finanziellem Spielraum erwarten ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis. Dessen Bewertung liegt stets im Auge des Betrachters und ist in diesem Falle abhängig vom persönlichen Nutzungsprofil. So ist mein Fazit zum Preis-/Leistungsverhältnis der American Express Centurion Card ein ausgesprochen individuelles. Andere kommen und unter Umständen sogar zurecht zu einem anderen Schluß. Für mich stimmt das Preis-/Leistungsverhältnis seit der Preiserhöhung von 2.000 Euro auf 5.000 Euro pro Jahr nicht mehr. Für mich sind die angebotenen Dienstleistungen, aber ganz besonders die Qualität des Concierge-Services, diesen Mehrpreis nicht Wert.

Ist der Kunde selbst in der Lage, ohne Ausbildung oder Fachverstand, allein durch aufbringen von mehr oder weniger, häufig aber weniger Zeit, die Leistung des Relationship Managers zu überbieten, dann macht die Dienstleistung nur noch wenig Sinn. Ich kann attraktivere Zimmer zu günstigeren Preisen in Hotels bekommen, kann schönere Reisen zu besseren Preisen von guten Reisebüros zusammenstellen lassen, kann schneller und einfacher besondere Geschenke im Internet erwerben und so weiter und so fort. Die Versicherungsleistungen kann ich mir maßgeschneidert und damit passender und/oder günstiger buchen, ebenso wie VIP-Lounges, Valet Parking, Flugtickets usw.

Es bleibt die Frage, wie viel einem seine Zeit wert ist. Make oder buy? Ich nehme mir heraus zu behaupten, dass ein Großteil der Centurion Card Kunden mindestens einen Assistenten/Assistentin oder gar ein ganzes Backoffice im Zugriff hat. 

Last but not Least bleibt die Qualitätsfrage. Wenn Geld keine Rolle spielt, dann spielt es die Qualität. Und dann will ich den besten Tisch im Restaurant, den besten Whiskey, das tollste Hotel mit dem großartigsten Zimmer. Als Centurio will ich das Beste, denn ich zahle genau dafür. Wenn die Preise steigen, muss es auch die Qualität tun.

Braucht man nun eine American Express Centurion Card?
Diese Frage stellt sich vielen gar nicht und diejenigen, denen eine Einladung auf den Tisch flattert, kann ich nach zwanzig Jahren sagen:
es ist ein Produkt, keine Auszeichnung und keine Befähigung zu irgendetwas.
Ganz sicher ist die schwarze Kreditkarte oder das was sie symbolisiert kein Grund vor Ehrfurcht zu erstarren. Das Produkt besitzt einen Preis und den Wert, dem man ihm beimist. Brauchen tut man es nie, hilfreich ist es manchmal und Statussymbol gelegentlich. Alternativen gibt es einige und Verbesserungspotenzial zu hauf. Eben wie bei allen Luxusprodukten. Es ist die Königin der Kreditkarten, so wie ein Porsche der beste Sportwagen ist, eine Leica M die wundervollste Kamera und eine Patek Philippe die stilvollste Armbanduhr. Ach, sind sie nicht? Na dann…


Über den Author:

Audemar hat seine Modelkarriere viel zu früh beendet, um als Chief Coordinator Writers Stuff die Supervision zu übernehmen. Oder so…
Er ist mit mir verheiratet , möchte aber anonym bleiben und schreibt deshalb unter einem Pseudonym, welches aber nicht verraten wird.


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2 Kommentare

  1. Eddy Antworten

    Moin und danke für diese herrlich erheiternde und gleichzeitig informative Artikelserie. Werde meine Einladung zur Centurio Card aber nun wohl eher nicht annehmen. Wer keinen Whiskey nach Teneriffa liefern kann, hat meine Unterstützung nicht verdient… eines interessiert mich aber nun doch noch: wie ist das mit dem Bargeld im Amazonas ausgegangen ? Hat das wenigstens geklappt ? LG, Eddy

    • Fratuschi Antworten

      Lieber Eddy,

      ich freue mich sehr über deinen Kommentar. Es tut mir leid, wenn du deine Einladung jetzt nicht mehr annehmen willst aber die Realität ist manchmal nicht so schön wie so manches Marketingversprechen oder ein Mythos vermuten lassen würden.
      Viele liebe Grüße
      Sabine

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